César López, CEO del Grupo Covisian en España y Latam
La presión asistencial en el sistema sanitario español no es ya una consecuencia coyuntural, sino una realidad estructural. En el ámbito público, los datos oficiales reflejan un aumento sostenido de los tiempos de espera: la demora media para una intervención quirúrgica ha pasado de 106 días en 2017 a 126 en 2024, mientras que la espera para una consulta con especialista se ha incrementado de 66 a 105 días en ese mismo periodo.
Nada indica que esta tendencia vaya a revertirse en el corto o medio plazo. El envejecimiento demográfico, la cronificación de patologías asociada a una mayor supervivencia y el déficit estructural de profesionales configuran un escenario de demanda creciente y capacidad limitada.
El aumento de la presión asistencial se debe a un mayor número de pacientes, pero también a una mayor intensidad de uso del sistema. Un mismo paciente puede generar numerosos puntos de contacto, desde consultas presenciales hasta seguimiento telemático y comunicación de resultados, con la complejidad organizativa que ello supone.
Mientras tanto, el sector privado se enfrenta a un incremento sostenido de la demanda. Según los últimos datos de la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (UNESPA), 12,6 millones de personas tienen contratado un seguro médico, lo que representa más de una cuarta parte de la población española.
Además, los usuarios, cada vez más informados y exigentes, comparan, esperan inmediatez y valoran la experiencia de forma integral. La elección de centro o aseguradora ya no depende exclusivamente del prestigio del equipo médico, sino también de la facilidad de acceso, la claridad en la información y la continuidad en la atención.
«El aumento de la presión asistencial se debe a un mayor número de pacientes, pero también a una mayor intensidad de uso del sistema»
Ante esta situación, el verdadero desafío del sistema sanitario ya no es crecer, sino escalar. Y hacerlo teniendo en cuenta que la capacidad asistencial no depende únicamente de los profesionales sanitarios, sino de la arquitectura organizativa.
Aumentar los recursos resultará insuficiente si en paralelo no se rediseñan los procesos. Solamente adaptando la infraestructura organizativa se conseguirá absorber una demanda creciente sin que el incremento de la actividad asistencial se traduzca en un aumento proporcional de los costes o un deterioro de la experiencia del paciente.
De hecho, gran parte de la saturación que sufre el sistema sanitario no es clínica, sino organizativa. Por ejemplo, después de una intervención quirúrgica, gran parte de las consultas posteriores están relacionadas con dudas administrativas o seguimiento. Si estas interacciones se gestionan de forma ordenada y proactiva, se evitan contactos innecesarios y se da seguridad al paciente.
Por otra parte, la gestión de citas, la reprogramación, la entrega de resultados y el seguimiento posterior consumen tiempo y recursos de forma desproporcionada cuando no están bien coordinadas. Por tanto, rediseñar estos procesos administrativos es imprescindible para que la excelencia asistencial pueda sostenerse en el tiempo.
Cuando esta escalabilidad no está garantizada porque simplemente se amplían estructuras de forma lineal, las consecuencias son evidentes: saturación telefónica, información fragmentada y mayor probabilidad de errores administrativos.
«Ante esta situación, el verdadero desafío del sistema sanitario ya no es crecer, sino escalar»
Esta situación impacta negativamente en los pacientes, generando más frustración, pero también en los profesionales. Si no se logra absorber adecuadamente la demanda, los equipos soportan más presión, que se convierte en desgaste cuando esta situación se prolonga en el tiempo. Porque se multiplican las interrupciones, se acumulan tareas administrativas no previstas, se dispone de menos tiempo para tareas de mayor valor y se trabaja en modo reactivo.
En cambio, al incorporar una capa organizativa inteligente que orquesta la relación con el paciente antes, durante y después del acto clínico, la capacidad de absorción mejora sin necesidad de aumentar de forma proporcional la estructura. Al mismo tiempo, la escalabilidad proporciona previsibilidad y eso contribuye tanto a la confianza del paciente como a la planificación interna, al ofrecer tiempos de respuesta estables y procesos coherentes.
Aquí, la tecnología pasa a desempeñar un papel estructural en la organización: permite coordinar canales, disponer de información en tiempo real, anticipar picos de actividad y automatizar tareas. Para los profesionales, esto implica quedar liberados de tareas repetitivas, de forma que pueden centrarse en lo que realmente aporta valor: ofrecer información clara, acompañar al paciente y resolver con agilidad las incidencias que surjan.
«La solución pasa por automatizar tareas como la confirmación y el recordatorio de citas o la información sobre cómo debe prepararse el paciente para una prueba, mientras se mantiene la atención personal»
En este sentido, una combinación equilibrada entre procesos automatizados y atención personalizada permite mantener la calidad de la relación con el paciente incluso en contextos de alta demanda. Se trata de hacer una asignación inteligente del tiempo humano para evitar tanto la saturación que se genera cuando todos los procesos son manuales, como la despersonalización, cuando todo se gestiona mediante asistentes digitales. La solución pasa por automatizar tareas como la confirmación y el recordatorio de citas o la información sobre cómo debe prepararse el paciente para una prueba, mientras se mantiene la atención personal para comunicar cuestiones sensibles o hacer un acompañamiento empático en procesos complejos.
Otra ventaja que ofrece la tecnología es la elasticidad organizativa: la capacidad de adaptarse rápidamente a variaciones en la demanda sin generar tensiones estructurales en el sistema. Para hacer frente a estas variaciones, habituales en el ámbito sanitario, a menudo no basta con ampliar agendas o reforzar la atención telefónica; es necesario introducir herramientas que permitan clasificar solicitudes, priorizar según criterios asistenciales y coordinar puntos de contacto. De este modo, se adapta continuamente la capacidad operativa en función de la demanda que haya en cada momento.
En definitiva, garantizar la sostenibilidad del sistema ante una demanda en constante aumento requiere algo más que recursos adicionales: exige modelos organizativos capaces de adaptarse, anticipar y absorber actividad sin que esto repercuta negativamente en la experiencia del paciente. La escalabilidad operativa ya no es una opción; es una condición estructural del modelo sanitario.
